Dårlig omtale og utilfredse kunder kan ende som et kæmpeproblem for en hvilken som helst virksomhed, men nogle gange kan brokkeri og klager forebygges, hvis man sætter sig i kundens sted.
Det ville jeg for eksempel have været taknemmelig for før seneste nytårsaften, hvor jeg som mange andre ville fejre årets sidste dag med noget særligt. Fisk hører næsten nytårsaften til, og jeg ringede til den lokale fiskehandler for at bestille pigvarfilet, en sjælden delikatesse, som husholdningsbudgettet normalt ikke rækker til.
Jeg kunne ikke få oplyst kiloprisen – “den svinger med udbud og efterspørgsel” – men det var ok, det var jo nytårsaften og jeg bestilte et kilo tykke fileter uden skind, som passede ind den opskrift, jeg ville bruge fisken til.
Nytårsaftensmorgen er fiskehandlerne proppet med kunder, det må være årets største handelsdag, og selv om jeg af samme grund hentede min bestilling dagen før, var der stadig fuldt hus og et kvarters ventetid i butikken. Den brugte jeg til at iagttage de øvrige kunder. De lignede nogen som jeg selv: Nu skal der være fest, koste hvad det vil.
Det gjorde det så også, for da min forpakkede bestilling blev hentet ud af køleboksene tikkede den ind til 760 kroner. For godt et kilo pigvarfilet.
Jeg var for chokeret til at reagere, min fejl, sikkert et fænomen, som rammer andre, når de pludselig står ved kassen og skal betale et beløb, som mere end overstiger kalkulationen. Jeg lagde min pakke af – tænkte jeg – guldindfattet fisk i bilen og rundede en konkurrerende fiskeforretning for at se, om den kilopris – i omegnen af 700 kroner – virkelig var “markedsprisen”. Jeg kunne jo have fået hvis ikke Kobekød så i hvert fald bøffer af Omaha kvæg for den samme investering.
Konkurrenten tog godt 200 kroner mindre kiloet, og så var jeg jo allerede godt ærgerlig, men jeg orkede ikke at stille mig tilbage i køen og tage opgøret ved fuld dagslys foran 100 andre kunder.
Og¨sådan er jeg nok som folk er flest. Men det gør mig ikke mindre farlig som utilfreds kunde på den lange bane.
Jeg nåede at fortælle adskillige venner og bekendte om fiskekøbet inden den store aften, som så bød på endnu en negativ oplevelse: Pakken rummede hverken tykke filetter eller afskindet fisk, så jeg måtte fluks ændre opskriftplaner, ligesom jeg med en løselig kalkulation kunne se, at mindst 20 procent af det, jeg havde betalt for, ville forsvinde med pigvarens tykke hud.
Det kunne jeg jo også have kontrolleret og konstateret, da jeg kom hjem med varen, men det gjorde jeg altså ikke, og hvor mange gør det, når man føler sig i trygge hænder hos en dygtig fagmand?
Selv om fisken smagte fint, lå fornemmelsen af at være udnyttet og taget ved næsen i baghovedet hele aftenen.
Og nu var jeg nået til stadiet for den vaskeægte, utilfredse kunde, den ubehagelige af slagsen, som har passeret punktet, hvor det hele kan glemmes med et træk på skulderen.
På årets første dag skrev jeg en mail-klage til forretningen, forklarede min oplevelse og skuffelse som mangeårig kunde, og meddelte at jeg desværre havde handlet der for sidste gang.
Jeg skulle have luft, men faktisk var det også en lille håndsrækning til butikken. Jeg bad ikke om kompensation, men berettede blot om min oplevelse. Næste skridt var overladt indehaveren, og han ringede allerede næste morgen.
Her var tidspunktet, hvor en dårlig sag kunne forvandles til en god. Det som på socialt mediesprog udgør forskellen mellem en shitstorm og en candystorm. Hvad kunne have gjort mig glad igen? Ikke nødvendigvis en kontant afregning på 760 kr. Jeg ville have været taknemmelig for en undskyldning og måske en invitation til at kigge forbi forretningen for en snak om, hvordan fiskebranchen fungerer og måske løftet om at få en rødspætte med hjem. Som punktum for en uheldig oplevelse.
Det ville have gjort min fortælling ganske anderledes. Men sådan formede samtalen sig desværre ikke. Det blev til en halvhjertet beklagelse over at varen ikke var som bestilt, men kiloprisen var der ikke noget galt med, hvordan konkurrenten kunne sælge pigvaren billigere turde han ikke give et bud på, måske var der tale om opdræt eller andre genveje.
Der kom et tøvende, modstræbende antydning af, “at jeg så måske ville have pengene tilbage”, hvilket jeg valgte at ignorere, for som kunde ville jeg ikke tigge om kompensation. Vi lagde på uden at være noget til enighed om noget som helst. Min utilfredshed var ikke reduceret, snarere tværtimod, og så er det, at regnskabet bare ikke giver mening:
Måske tænkte fiskehandleren, at han slap fra sin kundehåndtering uden at skulle af med en krone, men sandsynligvis var det dyrt sparede penge. For når en kunde som mig fortæller en historie som denne videre til alle, der gider høre – lad os bare sige 20-30 potentielle kunder – som måske dropper et indkøb eller vælge konkurrenten næste gang og, endnu værre, lader anekdoten forplante sig yderligere til en flok af deres bekendte, kan vi ende med at tale om rigtig mange penge tabt på renommé og omsætning.
Ringene i vandet er svære at se med det blotte øje, men de er farlige at ignorere. Jeg kunne have fortalt om en stolt fagmand, som sætte en ære i at levere førsteklasses håndværk til tilfredse kunder. Den historie var stadig til at redde før telefonsnakken 2. nytårsdag, og så kunne hele miseren være endt med at have skaffet ham flere kunder.
Nu blev det en skrækhistorie uden formildende omstændigheder, om lidt for smarte handlende, der med ublu priser udnytter naive kunder uden budgetstopklods på årets sidste dag.
Det er elendig og meget dyr kommunikation.
Krøllen på historien kom et par uger senere, hvor jeg fortalte historien til en ven, som ikke kunne lade være med at grine af mine fortrædeligheder. Nytårsaften var han i Menu for at hente bestilte bøffer, og tilfældigt stoppede ved supermarkedskædens fiskeafdeling, hvor der var blevet en større flok fersk pigvarer til overs. Nu skulle de sælges, og det blev de til 75 kr. stykket. Min kammerat havde et par stykker, at et par kilo hver, med hjem i indkøbsposen.
– Vi kunne slet ikke spise alt det fisk, fortalte han med et smil.
© 2018, https:. All rights reserved.
